Bà Hoa Lan Hương,ữtướngSmartLoyaltyLoyaltyđúngsẽgiúpDNtănglợinhuậnnhưngquánhiềuDNchưalàmchuẩsoi keo truc tiep Phó tổng giám đốc Smart Loyalty cho rằng, một chương trình loyalty đúng hướng sẽ tạo ra những động lực tích cực từ phía khách hàng và giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận.

Hiện có nhiều doanh nghiệp đã triển khai chương trình Loyalty (chăm sóc khách hàng thân thiết) như Hàng không, viễn thông, ngân hàng, bảo hiểm, hãng bán lẻ… khá đa dạng. Thế nhưng, dưới góc nhìn của bà thì các chương trình này được triển khai đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và đã thực sự hiểu khách hàng để khách hàng trung thành với dịch vụ của mình hay chưa?

Theo Loyalty Report 2019 của Bond Brand, báo cáo khảo sát có quy mô hàng đầu thế giới về loyalty với hơn 55 ngàn hội viên của hơn 900 chương trình loyalty trong hơn 15 ngành tại hơn 20 quốc gia, chỉ có 44% hội viên cho biết họ hài lòng với chương trình Loyalty mà mình tham gia và tỉ lệ này đang giảm dần qua các năm. Trung bình 1 người tham gia 14.8 chương trình loyalty nhưng chỉ active trên khoảng 6.8 chương trình, cho thấy sự cạnh tranh ngày càng cao giữa các chương trình trên thị trường để thu hút hội viên. Rất tiếc tại Việt Nam chưa có những số liệu khảo sát quy mô lớn tương tự, tuy nhiên, qua thực tế làm việc với nhiều chương trình, tôi thấy các doanh nghiệp Việt Nam cũng gặp nhiều khó khăn để xây dựng một chương trình thực sự hiệu quả, chủ yếu tập trung ở 3 vấn đề: thiếu chuyên môn về loyalty marketing để thiết kế một chương trình hấp dẫn, thiếu một hệ thống phần mềm đủ mạnh và linh hoạt để đáp ứng các yêu cầu thiết kế, và thiếu phương pháp để đánh giá chương trình có mang lại hiệu quả hay không.

Theo như bà nói chương trình này vẫn còn những hạn chế vậy cụ thể là những bất cập nào thưa bà?

Một trong những sai lầm phổ biến nhất của các chương trình mà tôi gặp là xây dựng chương trình loyalty từ việc phát triển phần mềm. Tôi không phủ nhận vai trò quan trọng của một hệ thống loyalty chuyên nghiệp, nhưng tìm mua phần mềm khi chưa có thiết kế chương trình cũng giống như anh thuê đội thợ xây nhà khi chưa có kiến trúc sư vậy. Sai lầm thứ 2 là nhiều chương trình thiết kế bằng cách copy các chương trình khác. Tôi gặp nhiều yêu cầu từ khách hàng để “thiết kế một chương trình giống doanh nghiệp A, doanh nghiệp B…”, như vậy chương trình của họ sẽ không dựa trên các dữ liệu khách hàng của chính họ, và cũng không thể mang tính sáng tạo, đột phá. Một hạn chế nữa là nhiều doanh nghiệp chỉ say mê mời hội viên tích điểm mà không đầu tư nhiều cho danh mục thưởng. Các loyalty marketer vẫn nói rằng khoảnh khắc “thần thánh” trong loyalty để biến khách hàng thật sự trở thành hội viên đó là khi hội viên đổi thưởng và hài lòng với phần thưởng. Một hội viên đổi thưởng sẽ trung thành gấp 2 lần một hội viên không đổi thưởng. Bên cạnh đó, đa số các doanh nghiệp hiện nay đều bỏ lỡ cơ hội khai thác sâu cơ sở dữ liệu hội viên mà họ mất rất nhiều nguồn lực mới xây dựng được, trong khi dữ liệu loyalty là nguồn dữ liệu phong phú và đáng tin cậy nhất, là cơ sở tuyệt vời để doanh nghiệp đưa ra các thông điệp và chào hàng cá nhân. Cuối cùng, các doanh nghiệp chưa xây dựng được các thước đo để đánh giá hiệu quả của chương trình loyalty, cả về chỉ số hoạt động, tăng trưởng và tài chính. Thiếu công cụ này, họ sẽ khó xác định được hiệu quả của khoản đầu tư mà họ dành cho chương trình.

Bà Hoa Lan Hương cho rằng, doanh nghiệp càng tạo ra nhiều điểm tiếp xúc với khách hàng, dữ liệu họ thu được càng phong phú

Nếu các doanh nghiệp triển khai chương trình Loyalty chưa thực sự hiệu quả sẽ ảnh hưởng như thế nào với doanh nghiệp này thưa bà?