Nguyên Giám đốc Singtel Việt Nam giải mã sự thành công của Thế Giới Di động

Thế Giới Di Động lấy hành trình khách hàng làm nền tảng như thế nào?ếGiớiDiĐộnghiểunguyêntắcnhânviênhàilòngmớimanglạisựhàilòngchokháchhàltd c1

Người ta chỉ có thể đem thứ mình có để cho người khác

Theo kết quả nghiên cứu từ năm 2005 đến 2008, công bố trên báo Tâm lý Tổ chức và Nghề nghiệp của Anh; vấn đề gắn kết nhân sự và mức độ hài lòng của khách hàng có mối tương quan rất cao. Kết quả cũng thống nhất với hơn 30 nghiên cứu trước đó về vấn đề này.  Nếu mang kết quả nghiên cứu trên so với kết quả nghiên cứu của Hiệp hội Nhà Tâm lý Mỹ về một số vấn đề xã hội có mối tương quan lớn khác, cho ta một cái nhìn khá thú vị (R -chỉ số tương quan - càng lớn thì mối tương quan càng cao) cụ thể như sau:  Giữa việc hút thuốc lá trong vòng 25 năm với bệnh ung thư phổi: R= 0.08; Giữa việc uống rượu với sự hung hăng của hành vi con người: R= 0.23; Giữa việc dùng thuốc Viaga với chức năng tình dục: R= 0.38; Giữa gắn kết nhân sự với sự hài lòng của khách hàng: R = 0.43. Nghiên cứu cũng kết luận, việc đầu tư vào những sáng kiến tăng gắn kết nhân sự sẽ dẫn đến sự cải thiện về kết quả kinh doanh.

Gắn kết nhân sự là gì, làm thế nào để tăng gắn kết nhân sự, đó là câu chuyện dài phải bàn. Trong phạm vi bàn này, chúng ta có chỉ tìm hiểu một phần thông qua cách mà TGDĐ đã làm trong vấn đề gắn kết nhân sự như sau. TGDĐ ý thức rõ mối quan hệ này khi ông Chủ tịch Nguyễn Đức Tài đã từng nói: “Người ta chỉ có thể đem thứ mình có để cho người khác, vì vậy thế giới di động phải mang lại niềm vui nhân viên, cho nhân viên cảm thấy công việc thú vị thì họ mới chia sẻ được niềm vui và sự thú vị cho người khác được” .

TGDĐ đã ưu tiên thực hiện các nguyên tắc quan trọng để đạt mục tiêu này. Thứ nhất, bắt đầu từ khâu tuyển dụng, TGDĐ chọn người có văn hóa phù hợp. Đó là văn hóa hướng đến khách hàng. “Khi phỏng vấn tuyển dụng, TGDĐ hay hỏi những câu thiên la địa võng nhưng thực ra là để xem ứng cử viên đó họ có cái ý thức phục vụ người khác không đã, nếu không phục vụ được người nhà làm sao họ phục vụ được người lạ - khách hàng” ông Nguyễn Đức Tài nói.

Xin nói thêm về vấn đề văn hóa, kỹ năng và trình độ sẽ không có ý nghĩa gì nhiều nếu vênh nhau về văn hóa. Cha đẻ của ngành quản trị hiện đại Peter Drucker, từng nói: “Organizational Culture eats strategy for breakfast”, có thể hiểu là chiến lược chỉ là bữa ăn sáng của văn hóa tổ chức.

Văn hóa là thứ khác biệt trường tồn nhất giữa doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác. Mọi nhân tài về chiến lược kinh doanh hay mở rộng hơn là năng lực trong công việc sẽ chẳng dùng được nếu không phù hợp về mặt văn hóa. Vì sáng tạo chiến lược hay quản trị bắt buộc phải bắt đầu từ văn hóa doanh nghiệp, coi văn hóa là nền tảng đầu tiên. Điều này cũng lý giải vì sao chiến lược có thể sao chép nhưng không bao giờ làm theo được vì nó gắn với điểm khác biệt không thay thế được đó là văn hóa. Từ cách họ chọn người tài và tuyển nhân sự có thể thấy, TGDĐ hiểu rõ điều này.

Thứ hai, là chế độ lương thưởng của TGDĐ cũng là một chủ đề ấn đã được nhiều người ca ngợi, thuộc một trong những công ty có chế độ đãi ngộ tốt nhất nước. Tiêu chí bằng cấp nhân viên, tốt nghiệp cấp ba là đủ. Trong khi đó, lương trung bình cách đây gần một năm của TGDĐ đã đạt gần 12 triệu/tháng, cao hơn nhiều các doanh nghiệp cùng ngành.