Hoạt động trọng yếu của doanh nghiệp

Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt giữa các nhãn hàng,ămsóckháchhànghướngđivữngchắccủadoanhnghiệkết quả bóng đa c1 việc giữ chân khách hàng là cực kỳ quan trọng. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chi phí để có được một khách hàng mới gấp 5-7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có. Ngoài ra, khách hàng trung thành còn là cầu nối đưa đến cho doanh nghiệp những khách hàng tiềm năng mới thông qua sự giới thiệu của họ. Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệu khách hàng có quay trở lại vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Hiện nay, kênh chăm sóc khách hàng phổ biến được các doanh nghiệp tin dùng là tổng đài. Tổng đài có hai chức năng: nhận cuộc gọi đến của khách hàng và gọi ra nghiên cứu thị trường, tư vấn bán hàng. Để tăng tính tương tác với khách hàng một số doanh nghiệp còn đầu tư kênh giao tiếp trực tuyến như Facebook, Live Chat, Email… Việc lựa chọn phương thức liên lạc còn phụ thuộc vào mục tiêu, ngân sách và đối tượng khách hàng được doanh nghiệp hướng đến.

Những trở ngại trong chăm sóc khách hàng

Không ít doanh nghiệp nhận thức được tầm quan trọng và lợi ích mà việc chăm sóc khách hàng mang lại, nhưng để xây dựng một hệ thống cơ sở hạ tầng bài bản phục vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả thì còn nhiều khó khăn, thách thức. Ngân sách là vấn đề đầu tiên được các nhà quản lý quan tâm. Một tổng đài truyền thống tiêu tốn của doanh nghiệp từ 10 đến 300 triệu chi phí mua thiết bị, lắp đặt. Chưa kể đến, trong quá trình vận hành hệ thống đòi hỏi phải nâng cấp, bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa, và phải có nhân viên quản trị. Với chi phí cao như trên, những doanh nghiệp nhỏ khó có thể đáp ứng còn những công ty lớn thì cũng phải cân nhắc kỹ trước khi quyết định đầu tư.

Ngoài ra, không phải đầu tư công nghệ tổng đài nào cũng mang lại sự tiện lợi và thoải mái cho khách hàng trong việc định tuyến trả lời. Doanh nghiệp thường sử dụng một số hotline vừa tiếp nhận cuộc gọi đến và thực hiện cuộc gọi đi để tăng uy tín thương hiệu. Tuy nhiên, kể từ khi quy định cấm gọi ra từ đầu số 1800, 1900 được ban hành, nhiều doanh nghiệp vẫn loay hoay chưa tìm ra được giải pháp vẹn toàn.