Video mới nhất về một hành khách bị hãng United Airlines kéo lê ra khỏi máy bay là ví dụ mới nhất của những hành vi xấu bị vạch trần trên mạng xã hội. Hồi tháng 2/2017,ờiđạicưdânmạngtrởthànhngườitốgiácsaiphạket qua bong da hy lap Uber vấp phải tranh cãi sau khi tài xế đăng video CEO Travis Kalanick đang cãi nhau với mình. Trước đó, FedEx phải phản hồi sau khi video quay cảnh lái xe quăng một kiện hàng đựng màn hình máy tính vô tội vạ ở cổng trước.

Cách đây không lâu, các sự cố như vậy chỉ được nhắc qua loa trên đài truyền hình địa phương và nhanh chóng “chìm xuồng”. Tuy nhiên, smartphone và mạng xã hội đã dân chủ hóa thông tin và trao quyền vào tay người dùng. Các công ty không thể nào ém nhẹm vụ việc được nữa.

Paul Argenti, Giáo sư truyền thông doanh nghiệp tại trường Kinh doanh Tuck School, nhận xét nhiều công ty chưa hiểu về điều này. Họ không thể xóa sổ những điều bẽ mặt nhưng có thể rút kinh nghiệm để giảm thiểu thiệt hại.

Điều đó bắt đầu từ đào tạo. Nhân viên cần sẵn sàng khi tình huống trở nên mất kiểm soát và nên nhấn mạnh với họ rằng những gì họ làm đều có nguy cơ bị ghi lại, đặc biệt với các ngành hàng vận tải, phục vụ đồ ăn nhanh hay các công ty có nhiều nhân viên thường xuyên liên hệ trực tiếp với khách hàng.

Lakshman Krishnamurthi, Giáo sư tiếp thị trường Quản trị Kellogg, cho rằng họ nên lên kế hoạch cho vài tình huống xấu nhất và đề ra phương án nếu nó xảy ra. Nhân viên hiện trường nên có nhiều quyền hành hơn để tránh leo thang một sự cố nào đó. Chẳng hạn, trong trường hợp của hãng hàng không United, ngay cả khi nhân viên làm theo quy định là tìm ra hành khách tình nguyện nhường chỗ, họ nên tăng khoản ưu đãi thay vì bạo lực như những gì đã diễn ra.

Trong tình huống video đã bị lộ ra ngoài, xử lý khủng hoảng truyền thông không có gì khác với thông thường: đó là thay đổi nhận thức của công chúng. “Xin lỗi, giải thích vì sao điều này xảy ra và nói nó sẽ không bao giờ lặp lại”, ông Argenti đưa ra giải pháp.