Nhân viên tiếp nhận và xử lý thông tin gửi đến hệ thống đường dây “nóng” 1022 làm việc 24/24 giờ

Mỗi ngày xử lý trên 20 phản ánh,nóngti le ca c kiến nghị

Bà Nguyễn Thị Tuyết Loan, Trưởng Bộ phận tiếp nhận thông tin hệ thống đường dây “nóng” 1022, cho biết từ ngày công bố vận hành đến nay, hệ thống đường dây “nóng” tiếp nhận trung bình mỗi ngày trên 20 phản ánh, kiến nghị, chủ yếu chậm trễ làm hồ sơ, thủ tục, tình huống hiện trường về tai nạn giao thông, tín hiệu đèn chiếu sáng, kẹt xe… Đối với các kiến nghị của người dân, bộ phận tiếp nhận đã trả lời thỏa đáng và chuyển tải đến các cơ quan, đơn vị tiếp nhận và xử lý thông tin kịp thời. “Chúng tôi mong muốn hệ thống đường dây “nóng” 1022 ngày càng được người dân, tổ chức biết đến, trao đổi, cung cấp thông tin”, bà Loan cho biết. Để bảo đảm cho hệ thống đường dây “nóng” 1022 ở Bình Dương được thông suốt và phục vụ người dân 24/24 giờ trong 7 ngày/tuần, bộ phận tiếp nhận thông tin gồm gần 20 nhân viên chia nhau túc trực 3 ca/ ngày, mỗi ca gồm 6 nhân viên.

Trách nhiệm của các cơ quan, đơn vị tiếp nhận, xử lý và trả lời phản ánh, kiến nghị: Các cơ quan, đơn vị có trách nhiệm xem xét giải quyết đối với những phản ánh, kiến nghị phân công theo đúng quy định, đúng thời hạn. Đối với các phản ánh, kiến nghị liên quan đến chức năng, nhiệm vụ quyền hạn của nhiều cơ quan, đơn vị, hệ thống đường dây nóng sẽ chuyển đồng thời cho các cơ quan, đơn vị liên quan xử lý theo phạm vi chức năng, nhiệm vụ được giao và tổng hợp kết quả trả lời phản ánh, kiến nghị. Trong trường hợp phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức liên quan đến nhiều cơ quan xử lý khác nhau mà không thống nhất được phương án xử lý hoặc xử lý không triệt để thì Sở Thông tin và Truyền thông có trách nhiệm tổng hợp báo cáo UBND tỉnh xem xét, chỉ đạo.

Ông Hoàng Mạnh Toàn, Tổng Giám đốc Công ty TNHH L.C.S, đơn vị chịu trách nhiệm hỗ trợ kỹ thuật và năng lực cho hệ thống đường dây “nóng” 1022 ở Bình Dương, cho biết để bảo đảm sự vận hành thông suốt của hệ thống đường dây “nóng”, các sở, ban, ngành đã hỗ trợ chúng tôi trong khâu đào tạo toàn diện cho nhân viên tiếp nhận trong nhiều tháng trước khi vận hành chính thức hệ thống đường dây “nóng”. Con người được chọn tiếp nhận thông tin đường dây nóng cũng hội đủ các điều kiện, tố chất chuyên môn. Ngoài yếu tố chuyên môn linh hoạt, nhạy bén, còn phải am hiểu đất và người Bình Dương. “Chúng tôi luôn tiếp nhận và xử lý thông tin của người dân gửi đến như chính việc người nhà mình, luôn thể hiện trách nhiệm và trung thực”, ông Toàn cho biết.

Theo thống kê, trong quá trình vận hành thử nghiệm đến nay, đường đây nóng đã tiếp nhận gần 500 phản ánh, kiến nghị. Nhìn chung, quá trình thử nghiệm, cơ bản đáp ứng được nhu cầu ban đầu và cần có sự vào cuộc mạnh mẽ từ các khâu của quá trình xử lý thông tin. Sở Thông tin và Truyền thông cũng như bộ phận tiếp nhận thông tin cũng xác định vừa làm vừa học, tiếp nhận các góp ý để dần hoàn thiện Hệ thống đường dây “nóng” 1022 của tỉnh.

Tiếp nhận những thông tin gì?

Ông Lai Xuân Thành, Giám đốc Sở Thông tin và Truyền thông, cho biết hệ thống đường dây “nóng” 1022 tỉnh Bình Dương tiếp nhận và xử lý thông tin liên quan đến: Hướng dẫn thực hiện các thủtục hành chính trên địa bàn tỉnh Bình Dương và tiếp nhận các phản ánh về các bất cập khi thực hiện thủtục hành chính chuyển đến các cơ quan chức năng xử lý; hỗ trợ các tình huống khẩn cấp, sẽ chuyển đến trung tâm chỉ huy Công an tỉnh Bình Dương các thông tin liên quan đến an ninh trật tự, cứu hộ cứu nạn, chữa cháy, điều động xe cứu thương gần nhất đến hiện trường để hỗ trợ cấp cứu y tế; tiếp nhận những thông tin, hình ảnh, video và chuyển đến các cơ quan chức năng xử lý và trả lời kết quả về những vấn đề bất cập trong đời sống hàng ngày liên quan đến giao thông, môi trường, hạ tầng kỹ thuật, an toàn vệ sinh thực phẩm, nếp sống văn minh đô thị… Hệ thống đường dây “nóng” không tiếp nhận và trả lời những thông tin liên quan đến khiếu nại, tố cáo.

Hệ thống đường dây “nóng” tỉnh Bình Dương là Trung tâm liên lạc (Contact Center) hoạt động 24 giờ/ngày và 7 ngày trong tuần (kể cả ngày lễ, tết), để tiếp nhận thông tin phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức bằng nhiều phương thức khác nhau như: Điện thoại (cố định, di động), tin nhắn, thư điện tử, các ứng dụng trên internet (Zalo, Viber, Facebook…). Hệ thống sẽ tiếp nhận, xử lý, trả lời tự động hoặc thông qua nhân viên trực hệ thống Contact Center hoặc chuyển tiếp cho các cơ quan, đơn vị chức năng xử lý để có kết quả trả lời. Hệ thống Contact Center sẽ tiếp nhận phản ánh, kiến nghịcủa cá nhân, tổ chức liên quan đến các lĩnh vực: Hướng dẫn thủ tục hành chính; hành vi chậm trễ, gây phiền hà hoặc không thực hiện, thực hiện không đúng quy định của cán bộ, công chức, viên chức trong giải quyết thủ tục hành chính. Những cơ chế, chính sách, thủ tục hành chính không phù hợp với thực tế, không đồng bộ, không thống nhất (nhóm 1). Hỗ trợ tiếp nhận các thông tin về tình hình an ninh, trật tự 113; cứu nạn, cứu hộ 114 và tiếp nhận thông tin cấp cứu ngoài bệnh viện 115 (nhóm 2). Tiếp nhận thông tin phản ánh hiện trường về các tồn tại, hạn chế, bất cập đang diễn ra trên địa bàn tỉnh Bình Dương (nhóm 3).

Người dân có thể sử dụng điện thoại để gọi đến (0274) 1022 và nhắn tin, gửi email, mạng xã hội, Zalo với official account “Binh Duong smartCity”; app 1022.binhduong; web: 1022. binhduong.gov.vn. Sau khi tiếp nhận và xác thực thông tin, bộ phận tiếp nhận sẽ xử lý ngay đối với yêu cầu hỗ trợ khẩn cấp, trả lời ngay đối với những thông tin sẵn có trong cơ sở dữ liệu hoặc chuyển đến cơ quan chức năng xử lý và trả lời về cho đường dây “nóng”, đường dây “nóng” sẽ trả lời cho người dân phản ánh. Ông Lai Xuân Thành cho rằng thực tế sẽ có những phản ánh, kiến nghị của người dân, mà cơ quan chức năng cần phải có thời gian và phối hợp với nhiều cơ quan mới giải quyết được. “Chúng tôi sẽ ghi nhận và trả lời kết quả xử lý trong thời gian sớm nhất. Đối với những phản ánh liên quan đến hành vi vi phạm nếp sống văn minh đô thị, chúng tôi sẽ đăng tải công khai lên trang tin của đường dây “nóng” để tuyên truyền vận động người dân chung tay xây dựng nếp sống văn minh đô thị…”, ông Lai Xuân Thành khẩn định.

Ông Đặng Minh Hưng, Phó Chủ tịch UBND tỉnh, nhấn mạnh hệ thống đường dây “nóng” 1022 tỉnh Bình Dương mang lại hiệu quả, giúp người dân, doanh nghiệp có công cụ để phản ánh kịp thời, đồng thời giúp chính quyền tiếp nhận, giải quyết và trả lời cho người dân, doanh nghiệp nhanh chóng, chính xác, thấu tình đạt lý. Do đó, đòi hỏi tinh thần trách nhiệm cao và sự phối hợp đồng bộ của các cấp, các ngành và địa phương. Phó Chủ tịch UBND tỉnh đề nghị các sở, ban, ngành, chính quyền địa phương các cấp tập trung nêu cao tinh thần trách nhiệm của các cán bộ, công chức, viên chức trong việc tham gia tiếp nhận, giải quyết và trả lời phản ánh, kiến nghị trên hệ thống đường dây “nóng” 1022 và tổ chức thực hiện theo đúng các quy trình, quy định đã được UBND tỉnh ban hành. Đồng thời mong muốn, người dân, doanh nghiệp phản ánh trung thực những kiến nghị đầy tâm huyết qua hệ thống đường dây “nóng” 1022 để chính quyền địa phương có thể phục vụ tốt hơn, hoạt động công khai, minh bạch hơn, cùng chung tay xây dựng quê hương Bình Dương ngày càng văn minh, giàu đẹp. 

Để tiện việc liên hệ cũng như trả lời những phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp liên quan cụ thể đến TTHC, Phòng Kiểm soát TTHC - Văn phòng UBND tỉnh Bình Dương đề nghị người dân khi gửi đơn kiến nghị cần ghi rõ địa chỉ nơi ở, số điện thoại liên lạc và tóm tắt ngắn gọn nội dung cần kiến nghị. Mọi phản ánh, kiến nghị về quy định, TTHC xin liên hệ theo địa chỉ: Phòng Kiểm soát TTHC; ĐT: (0274) 3.835.029; địa chỉ email: [email protected]